Insee Première · Juin 2022 · n° 1905

La crise sanitaire double le recours aux applications d’appels par Internet en entreprise

En 2021, la quasi-totalité (99 %) des sociétés implantées en France de 10 personnes ou plus utilisent Internet. Cette utilisation n’est en revanche que partielle au sein des sociétés, où 63 % des employés l’utilisent (figure 1). Cette part est supérieure à la moyenne européenne (58 %). Elle est plus faible en Bulgarie, Roumanie, Portugal et Grèce (de 37 % à 45 %), et plus élevée dans les pays nordiques (Pays-Bas, Danemark, Suède et Finlande, de 73 % à 85 %). Avec une progression de 18 points depuis 2012, l’usage d’Internet en entreprise s’est davantage intensifié en France que dans l’Union européenne (+ 14 points). En Autriche, Lituanie, Hongrie et Finlande, les progressions sont les plus fortes (+ 20 points).

Les secteurs de l’information et communication, et des activités spécialisées, scientifiques et techniques se distinguent par une utilisation très répandue (plus de 90 % des employés). À l’inverse, dans l’hébergement et la restauration, seuls 37 % des employés utilisent Internet. Dans les très grandes sociétés, les employés y ont le plus souvent recours (70 %). Dans les sociétés de moins de 250 personnes, cette part est plus faible et peu dépendante de la taille des sociétés : de 52 % à 59 % pour les petites, moyennes et grandes sociétés.

En 2021, 38 % des employés utilisent un appareil portable (smartphone, ordinateur portable, tablette) connecté à un réseau mobile fourni par leur entreprise, contre 15 % en 2012. Cette progression est plus forte que dans l’Union européenne, où 31 % des employés sont équipés en 2021, alors qu’ils étaient presque autant qu’en France en 2012 (14 %).

Si l’augmentation de l’usage d’Internet en entreprise explique en partie cette progression, les appareils mobiles prennent malgré tout, de plus en plus de place dans la connectivité professionnelle. Ils y sont désormais dominants : 60 % des employés qui accèdent à Internet ont un appareil portable fourni par l’employeur, contre 32 % en 2012. La connectivité portable est particulièrement importante dans les secteurs où les employés sont les moins sédentaires, comme la construction (78 %) ou le transport et l’entreposage (73 %), et c’est là qu’elle a le plus progressé (respectivement + 47 points et + 41 points en 9 ans). Dans la construction, seules 7 % des sociétés de ce secteur équipent moins d’un employé sur 10 (contre 12 % tous secteurs confondus). Dans le transport et l’entreposage, les situations sont plus hétérogènes entre sociétés, et le taux de connectivité portable élevé est pour l’essentiel imputable à quelques très grandes sociétés où un grand nombre d’employés sont équipés.

En 2021, 95 % des sociétés sont équipées d’une connexion fixe à haut débit (figure 2). Ce taux était déjà élevé en 2014 (93 %), et ce quel que soit le secteur ou la taille de la société, excepté dans l’hébergement et la restauration, où il a néanmoins progressé de 86 % à 93 %. Le taux d’équipement dépasse 80 % dans tous les pays de l’Union européenne ; il est même supérieur à 90 % dans 21 d’entre eux.

En ce qui concerne le déploiement de la connexion à très haut débit, le plan « France Très Haut Débit », lancé en 2013, vise à couvrir l’intégralité du territoire en très haut débit d’ici fin 2022, essentiellement en fibre optique. Au 31 décembre 2021, 33,2 millions de locaux sont éligibles au très haut débit filaire, d’après l’observatoire de l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep). En 2021, 77 % des sociétés disposent d’une connexion fixe à très haut débit. Elles sont 15 % à avoir accès aux débits les plus élevés (1 Gbit/s ou plus). La part de ces abonnements est inférieure à la moyenne européenne (81 %) pour les connexions à très haut débit mais supérieure pour la connexion aux débits les plus élevés, qui concerne 10 % des sociétés en moyenne en Europe. La Hongrie, la Grèce et la Croatie sont les pays dans lesquels les abonnements à très haut débit sont les moins fréquents (de 60 % à 62 %). En France, ces abonnements sont largement répandus dans les secteurs de l’information et communication, et réparation d’ordinateurs et d'équipements de communication (91 %), des activités spécialisées, scientifiques et techniques (88 %), ainsi qu’au sein des très grandes sociétés (92 %).

Entre 2019 et 2021, la part des sociétés recourant à des applications d’appel via Internet (audio ou vidéo, par exemple Skype, Whatsapp, Teams, Zoom) a doublé : 56 % des sociétés utilisent ce type d’applications en 2021, contre 27 % en 2019 (figure 3). Ce développement concerne les sociétés de toute taille ou activité (de + 22 points à + 35 points), y compris celles déjà habituées aux appels via Internet. L’utilisation est presque généralisée (plus de 93 %) dans l’information et communication et la réparation d’ordinateurs, et dans les très grandes sociétés. Pour ces dernières, le recours était déjà élevé en 2019 (plus de 70 %).

Pour neuf sociétés sur dix qui utilisent des applications d’appel via Internet, les restrictions de déplacement liées à la crise sanitaire en ont développé ou intensifié l’usage, de façon permanente pour plus de la moitié d’entre elles. Encore une fois, ce constat concerne toutes les sociétés, quel que soit le secteur ou la taille de l'entreprise. Il est cependant moindre dans l’hébergement et la restauration, où l’usage s’est développé ou intensifié pour 77 % des sociétés.

Cette intensification est souvent permanente pour les sociétés les plus utilisatrices en 2021. En particulier, la quasi-totalité des très grandes sociétés ont renforcé l’usage des applications d’appel via Internet pendant la crise sanitaire, et 82 % d’entre elles ont conservé ce rythme depuis.

En huit ans, la part de sociétés de 10 personnes ou plus qui utilisent les médias sociaux a triplé, progressant de 20 % en 2013 à 61 % en 2021. Sur cette période, la France enregistre la plus forte progression, rattrapant son retard sur la moyenne de l’Union européenne, où le recours aux médias sociaux a progressé de 29 % à 59 %. L’utilisation des médias sociaux augmente pour les sociétés de toutes les tailles (de + 39 points pour les petites à + 48 points pour les grandes). Le commerce de détail enregistre la plus forte progression et devient l’un des plus grands utilisateurs en 2021 (71 %), après avoir été parmi ceux y ayant le moins recours en 2013 (18 %). Les médias sociaux sont les plus utilisés dans l’information et communication et leur usage s’y est nettement répandu : 86 % en 2021, après 57 % en 2013.

Pour 42 % des sociétés disposant d’un profil sur un média social en 2021, leur usage s’est développé ou intensifié à la suite de la crise sanitaire. Bien que cet usage ait plus évolué dans les très grandes entreprises que dans les petites, l’effet est plus souvent durable pour ces dernières : si 49 % des grandes sociétés ont davantage utilisé leur profil à la suite de la crise sanitaire, dont deux tiers de façon permanente, c’est le cas de 40 % des petites sociétés, dont près la moitié de façon permanente.

Six sociétés sur dix utilisent des réseaux sociaux comme Facebook ou LinkedIn, qui permettent de partager des informations sur son profil, ses activités ou ses centres d’intérêts, soit trois fois plus qu’en 2013. Parmi les sociétés possédant un profil sur les médias sociaux, la quasi-totalité en possède un sur ce type de plateforme (97 %). Cette prédominance existait déjà en 2013, même si elle était moins marquée (89 %).

L’usage des médias sociaux de partage de contenu multimédia, comme YouTube, Instagram, Snapchat ou TikTok, s’est également fortement développé dans les sociétés : 23 % des sociétés ont un profil en 2021, soit 18 points de plus qu’en 2013. Cette progression est portée par les très grandes sociétés (54 % en 2021, après 35 % en 2013), notamment en raison d’un besoin plus important en ressources pour produire du contenu. La France est en retrait de 5 points sur l’usage de ce type de médias sociaux par rapport au niveau européen, et ce depuis 2013. Ce retard ne concerne néanmoins pas les très grandes sociétés, pour lesquelles le taux d’usage est le même que dans l’Union européenne.

Les blogs ou micro blogs comme Twitter et les wikis sont moins souvent utilisés par les sociétés (respectivement 12 % et 4 %). Le premier est contraignant en raison du besoin d’actualisation presque quotidien pour garder un lien avec sa communauté. Les wikis, basés sur un partage de connaissances, correspondent à un besoin particulier et nécessitent un travail plus complexe que la diffusion d’informations. Si plus de sociétés utilisent les blogs (+ 6 points) ou autant pour les wikis, leur représentation dans le paysage des médias sociaux est en recul, en raison du poids grandissant des réseaux sociaux. En effet, la proportion d’utilisatrices de blogs ou de wikis a reculé parmi les sociétés qui utilisent les médias sociaux (respectivement – 8 points et – 10 points en 8 ans). 26 % des sociétés en France utilisent au moins deux de ces quatre types de médias sociaux, dont les réseaux sociaux dans 99 % des cas.

En 2021, sept sociétés implantées en France sur dix disposent d’un site web (figure 4). Cette proportion augmente depuis 2010 (+ 12 points), mais à un rythme nettement ralenti ces dernières années (+ 1 point depuis 2018). Les sites web sont moins répandus en France qu’au niveau européen (78 %), où la progression suit la même tendance qu’en France sur la période. La France se situe dans le dernier tiers des pays européens, avec la Roumanie et la Bulgarie où les parts dépassent à peine 50 %. À l’inverse, en Autriche, en Suède, aux Pays-Bas et en Finlande, plus de 90 % des sociétés ont un site web. Le classement de la France s’explique par le fait que les petites et moyennes sociétés ont moins souvent un site web (67 %, contre 75 % en Europe). En France comme en Europe, 94 % des très grandes sociétés en possèdent un.

Les sociétés des activités spécialisées, scientifiques et techniques (82 %), et de l’information et communication (88 %) ont plus souvent un site web. À l’inverse, les sites web sont moins répandus dans les secteurs des transports et entreposage (55 %), de la construction (60 %) et du commerce de détail (65 %), ces deux derniers ayant déjà les parts parmi les plus faibles en 2010.

En 2021, 81 % des sociétés qui disposent d’un site web mettent à disposition sur celui-ci la description ou le prix des biens ou des services qu’elles vendent, notamment celles de l’hébergement et la restauration (96 %) et du commerce de détail (90 %). 28 % des sociétés proposent la commande ou la réservation en ligne sur leur site web. Davantage le font dans le commerce de détail (69 %) ou l’hébergement et la restauration (70 %), et moins dans la construction (4 %). Parmi les sociétés qui permettent la commande ou la réservation en ligne sur leur site web, 55 % offrent la possibilité de suivre la commande. Davantage le proposent dans le commerce de détail (68 %), l’information et communication (65 %), ainsi que dans les très grandes sociétés (78 %). Afin d’offrir plus de visibilité sur leurs produits et services, 53 % des sociétés incluent sur leur site web un lien vers leur page de médias sociaux. Cependant, 28 % des sociétés qui ont un profil sur les médias sociaux ne le font pas. La personnalisation ou la conception en ligne par un client d’un produit ou service, de même que la personnalisation du contenu du site en fonction du visiteur, sont des fonctionnalités plus évoluées qui demandent des logiciels et compétences supplémentaires, elles sont donc moins souvent proposées (respectivement 11 % et 15 % des sites web des sociétés).

Bien que moins de sociétés en proportion aient un site web en France que dans l’Union européenne, les sites proposent plus de fonctionnalités en France : 58 % ont au moins deux des six fonctionnalités énumérées ci-dessus, contre 55 % en Europe. Pour les sites des très grandes sociétés, 45 % ont au moins trois fonctionnalités, contre 40 % en Europe.

Du fait de la crise sanitaire, 21 % des sociétés qui ont un site web l’ont fait évoluer (figure 5), dont plus de six sur dix de façon permanente. L’impact de la crise sanitaire consiste davantage en une adaptation de l’existant qu’un développement de ses fonctionnalités. La part des sociétés qui disposent d’un site web avec la description ou le prix des biens ou des services, ou bien la commande ou encore la réservation en ligne, est stable depuis 2019. Huit fois sur dix, les évolutions ont porté soit sur la description ou le prix des biens ou des services, soit sur la commande ou la réservation en ligne, soit sur les deux. C’est particulièrement le cas pour les sociétés du commerce de détail (95 %), qui ont dû s’adapter pour pouvoir continuer à vendre leurs produits pendant les fermetures. Ces sociétés sont d’ailleurs celles qui ont le plus fait évoluer leur site web en raison de la crise sanitaire (40 %), même si elles n’envisagent pas plus souvent que les autres sociétés de pérenniser les évolutions apportées. À l’inverse, peu de sociétés dans la construction ont fait évoluer leur site web à la suite de la crise sanitaire (9 %).